참조:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/search-knowledge-articles-csh#knowledgebase-search-control
주제 1, 엄청난 보험
이것은 사례 연구입니다. 사례 연구는 별도로 시간이 정해지지 않습니다. 각 사례를 완료하고 싶은 만큼 시험 시간을 사용할 수 있습니다. 그러나 이 시험에는 추가적인 사례 연구와 섹션이 있을 수 있습니다. 주어진 시간 내에 이 시험에 포함된 모든 문제를 완료할 수 있도록 시간을 관리해야 합니다.
사례 연구에 포함된 질문에 답하려면 사례 연구에 제공된 정보를 참조해야 합니다. 사례 연구에는 사례 연구에 설명된 시나리오에 대한 자세한 정보를 제공하는 전시물과 기타 리소스가 포함될 수 있습니다. 각 질문은 이 사례 연구의 다른 질문과 독립적입니다.
이 사례 연구가 끝나면 검토 화면이 나타납니다. 이 화면에서는 시험의 다음 섹션으로 이동하기 전에 답변을 검토하고 변경할 수 있습니다. 새 섹션을 시작한 후에는 이 섹션으로 돌아갈 수 없습니다.
사례 연구를 시작하려면
이 사례 연구의 첫 번째 질문을 표시하려면 버튼을 클릭하세요. 질문에 답하기 전에 왼쪽 창에 있는 버튼을 사용하여 사례 연구의 내용을 살펴보세요. 이러한 버튼을 클릭하면 비즈니스 요구 사항, 기존 환경, 문제 설명 등의 정보가 표시됩니다. 사례 연구에 모든 정보 탭이 있는 경우 표시되는 정보는 후속 탭에 표시되는 정보와 동일합니다. 질문에 답할 준비가 되면 버튼을 클릭하여 질문으로 돌아가세요.
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약을 맺었습니다.
건강 유지 관리 기관(HMO)
우선 제공자 조직(PPO)
금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁, 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 열 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문적으로 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 접수하고 있습니다. 콜센터는 오전 6시(GMT)부터 운영됩니다.
매일 24:00 GMT. 콜센터 직원은 06:00 GMT ~ 12:00 GMT, 12:00 GMT ~ 18:00 GMT, 18:00 GMT ~ 24:00 GMT 교대 근무 중 하나로 근무합니다.
이메일로 케이스가 접수되면 직원이 케이스를 이메일로 분류하고 즉시 케이스를 종료합니다.
현재 환경
Humongous Insurance에는 청구 유형을 처리하는 세 가지 부서(HMO, PPO, Gold)가 있습니다.
회사는 수기 양식을 사용하여 청구 정보를 해당 부서에 보냅니다.
각 부서는 접수된 통화를 기록하기 위한 통합 문서를 유지 관리합니다.
요구 사항. 지원 데스크
매년 접수된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성하십시오.
청구가 열리면 유형별로 청구를 분류합니다.
SLA(서비스 수준 계약)에 대한 직원 응답성을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
업무 시간이 지원 직원의 일정을 반영하는지 확인하세요.
요구 사항. 케이스 처리
모든 새로운 사례는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
모든 보험 유형은 주제가 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동되어야 합니다.
모든 케이스는 수신 즉시 생성되고 종료되어야 합니다.
상태 이유는 이메일 전송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
정보는 보험 및 전화 통화 유형에 따라 제한되어야 합니다.
고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 경고를 보내야 합니다.
케이스 변경 사항은 케이스가 종료될 때까지 자격에 포함되어서는 안 됩니다.
요구 사항. 분쟁
소유권 주장 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자가 검토로 설정해야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용되어야 합니다.
담당자는 유사한 청구에 대한 새로운 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
담당자는 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
검색에서는 단일 검색에서 일치하는 항목이 있는지 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
검색에서는 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 표시되도록 목록을 정렬해야 합니다.
담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
기존 지식 베이스에서 답변을 찾을 수 없는 경우 담당자는 새로운 지식 베이스 문서를 작성해야 합니다.
담당자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 청구를 개시하기 위해 전화하는 경우 회사는 다음 기간 내에 전화한 사람에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
SLA 임계값을 초과하면 사례에 플래그를 지정해야 합니다.
SLA 비준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
SLA 위반에 대해서는 HMO 2시간 전, PPO 1시간 전 이메일 알림을 담당자에게 전송해야 합니다.
분쟁을 종결할 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 확인할 수 있는 방법은 없습니다.
담당자는 고객을 응대하고 고객 질문에 답변하는 방식에 있어 일관성이 없는 경우가 많습니다.
전화를 받는 담당자에게는 책임이 없습니다.

설명
상자 1: 기술 자료 문서를 고객에게 이메일로 보냅니다.
지원 담당자는 문제 해결을 위해 먼저 지식 기반을 사용해야 합니다.
사례 해결에 사용되는 기술 자료 문서는 항상 고객에게 전송되어야 합니다.
상자 2: 해결된 케이스 링크
지원 담당자는 사례 해결을 위해 기술 자료를 사용할 때 해당 기술 자료를 참조할 수 있어야 합니다.
상자 3: 지식 기반 문서 만들기
답변이 지식 베이스에 없으면 지원 담당자가 지식 베이스 문서를 작성해야 합니다.