사례 연구 1 - 막대한 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약을 맺었습니다.
* 건강 유지 관리 기관(HMO)
* 우선 제공자 조직(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁, 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 열 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문적으로 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 접수하고 있습니다. 콜센터는 다음부터 열려있습니다.
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜센터 직원은 다음 교대 근무 중 하나로 근무합니다: 06:00 GMT
12:00 GMT, 12:00 GMT ~ 18:00 GMT, 18:00 GMT ~ 24:00 GMT.
이메일로 케이스가 접수되면 직원이 케이스를 이메일로 분류하고 즉시 케이스를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance에는 HMO, PPO, Gold 등 3개의 청구 유형을 처리하는 부서가 있습니다.
* 회사는 수기 양식을 사용하여 청구 정보를 해당 부서에 보냅니다.
* 각 부서에서는 수신 통화를 기록하기 위한 통합 문서를 유지 관리합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 접수된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 청구가 개설됨에 따라 유형별로 분류합니다.
* 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 직원의 대응을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간은 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 주제 선택 시 자동으로 해당 대기열로 이동되어야 합니다.
* 모든 케이스는 접수 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 이유는 이메일 전송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
* 정보는 보험 및 전화 통화 유형에 따라 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 한도인 25건에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 사례에 대한 변경 사항은 사례가 종료될 때까지 자격에 포함되지 않습니다.
요구 사항. 분쟁
* 소유권 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자가 검토로 설정해야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 베이스는 모든 답변의 저장소로 사용되어야 합니다.
* 담당자는 유사한 청구에 대한 새로운 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색에서는 단일 검색에서 일치하는 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 표시되도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 기존 지식 베이스에서 답변을 찾을 수 없는 경우 담당자는 새로운 지식 베이스 문서를 작성해야 합니다.
* 담당자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 청구를 개시하기 위해 전화하는 경우 회사는 다음 기간 내에 전화한 사람에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
* SLA 임계값을 초과한 경우 사례에 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 알리기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* SLA 위반에 대해서는 HMO 2시간 전, PPO 1시간 전 이메일 알림을 담당자에게 전송해야 합니다.
* 분쟁을 종결할 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 확인할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자가 고객 응대 방식과 고객 질문에 답변하는 방식에 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대해서는 책임이 없습니다.
고객 클레임에 대한 답변을 검색해야 합니다.
어떤 유형의 검색을 수행해야 합니까?

참고: 이 질문은 동일한 시나리오를 제시하는 일련의 질문의 일부입니다. 시리즈의 각 질문에는 명시된 목표를 달성할 수 있는 고유한 솔루션이 포함되어 있습니다. 일부 질문 세트에는 정답이 두 개 이상 있을 수도 있고, 정답이 없는 질문 세트도 있을 수 있습니다.
이 섹션의 질문에 답변한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 결과적으로 이러한 질문은 검토 화면에 표시되지 않습니다.
사례 엔터티에 대한 비즈니스 프로세스 흐름을 구성하고 있습니다.
검토를 위해 모든 사례를 신고해야 합니다.
비즈니스 프로세스 흐름의 구성을 완료해야 합니다.
해결 방법: 입력 매개변수 유형을 작업에 대한 옵션 세트로 설정하십시오.
솔루션이 목표를 달성합니까?

Customer Service용 옴니채널을 설정 중입니다.
담당자가 고객을 더 쉽고 빠르게 지원할 수 있도록 하려면 다음 작업을 자동화해야 합니다.
담당자가 고객 지원을 마친 후 미리 정의된 이메일을 고객에게 보내는 1단계 프로세스를 설정합니다.
사례 문제를 해결하기 전에 담당자가 고객을 식별하기 위해 미리 정의된 질문을 하도록 하세요.
입력된 대화에서 추천을 제공하는 데 도움이 되는 챗봇을 사용할 수 있습니다.
어떤 도구를 사용해야 합니까? 대답하려면 적절한 도구를 올바른 요구 사항으로 드래그하세요. 각 도구는 한 번만 사용하거나 두 번 이상 사용하거나 전혀 사용하지 않을 수 있습니다. 콘텐츠를 보려면 창 사이의 분할 막대를 끌거나 스크롤해야 할 수도 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service에 시스템 관리자로 로그인합니다. 디지털 메시징 채널 전반에 걸쳐 통합 레코드 라우팅을 구성하려고 합니다.
다음과 같은 오류 메시지가 나타납니다.
통합 라우팅을 켜려면 먼저 일부 필수 서비스를 설치해야 합니다. Microsoft 지원에 문의하세요.
통합 레코드 라우팅 및 라우팅 레코드를 활성화해야 합니다.
어떤 세 단계를 수행해야 합니까? 각 정답은 솔루션의 일부를 나타냅니다.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.

자동 사례 생성 요구 사항을 충족해야 합니다.
당신은 무엇을 해야 합니까? 답변하려면 답변 영역에서 적절한 옵션을 선택하세요.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.