대기열에서 케이스를 선택합니다.
케이스를 해결할 수 없다고 판단하고 케이스를 다시 대기열로 해제할 계획입니다.
케이스를 대기열로 해제하면 기록 소유권에 어떤 영향을 미치나요?

Power Virtual Agents 챗봇을 만듭니다. 챗봇에는 Power Automate 흐름이 포함되어 있습니다. 귀하는 시스템 관리자가 아닙니다.
조직의 사용자는 챗봇을 개발하기 위해 협력해야 합니다.
사용자 이메일 주소를 추가하고 봇에 대한 관리자, Power Automate 사용자 및 기록 뷰어 권한을 할당하여 챗봇을 공유하려고 합니다. 새 사용자에게 이메일 초대장 보내기 옵션이 비활성화됩니다.
챗봇 공유에 실패했습니다.
협업을 위해 사용자와 챗봇을 공유하려면 최소 권한의 원칙을 사용해야 합니다.
어떤 두 가지 작업을 수행해야 합니까? 각 정답은 솔루션의 일부를 나타냅니다.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.

귀하는 Dynamics 365 for Customer Service 시스템 관리자입니다.
회사 요구 사항을 충족하려면 SLA(서비스 수준 계약)를 작성해야 합니다.
어떤 SLA 유형을 사용해야 합니까? 대답하려면 적절한 SLA 유형을 올바른 요구 사항으로 드래그하세요. 각 SLA 유형은 한 번, 두 번 이상 사용되거나 전혀 사용되지 않을 수 있습니다. 콘텐츠를 보려면 창 사이의 분할 막대를 끌거나 스크롤해야 할 수도 있습니다.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.

사례 연구 1 - 막대한 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약을 맺었습니다.
* 건강 유지 관리 기관(HMO)
* 우선 제공자 조직(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁, 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 열 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문적으로 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 접수하고 있습니다. 콜센터는 다음부터 열려있습니다.
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜센터 직원은 다음 교대 근무 중 하나로 근무합니다: 06:00 GMT
12:00 GMT, 12:00 GMT ~ 18:00 GMT, 18:00 GMT ~ 24:00 GMT.
이메일로 케이스가 접수되면 직원이 케이스를 이메일로 분류하고 즉시 케이스를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance에는 HMO, PPO, Gold 등 3개의 청구 유형을 처리하는 부서가 있습니다.
* 회사는 수기 양식을 사용하여 청구 정보를 해당 부서에 보냅니다.
* 각 부서에서는 수신 통화를 기록하기 위한 통합 문서를 유지 관리합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 접수된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 청구가 개설됨에 따라 유형별로 분류합니다.
* 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 직원의 대응을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간은 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 주제 선택 시 자동으로 해당 대기열로 이동되어야 합니다.
* 모든 케이스는 접수 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 이유는 이메일 전송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
* 정보는 보험 및 전화 통화 유형에 따라 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 한도인 25건에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 사례에 대한 변경 사항은 사례가 종료될 때까지 자격에 포함되지 않습니다.
요구 사항. 분쟁
* 소유권 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자가 검토로 설정해야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 베이스는 모든 답변의 저장소로 사용되어야 합니다.
* 담당자는 유사한 청구에 대한 새로운 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색에서는 단일 검색에서 일치하는 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 표시되도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 기존 지식 베이스에서 답변을 찾을 수 없는 경우 담당자는 새로운 지식 베이스 문서를 작성해야 합니다.
* 담당자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 청구를 개시하기 위해 전화하는 경우 회사는 다음 기간 내에 전화한 사람에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
* SLA 임계값을 초과한 경우 사례에 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 알리기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* SLA 위반에 대해서는 HMO 2시간 전, PPO 1시간 전 이메일 알림을 담당자에게 전송해야 합니다.
* 분쟁을 종결할 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 확인할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자가 고객 응대 방식과 고객 질문에 답변하는 방식에 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대해서는 책임이 없습니다.
SLA를 작성해야 합니다.
어떤 SLA를 작성해야 합니까? 각 정답은 솔루션의 일부를 나타냅니다.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.

Dynamics 365 for Customer Service를 구현하고 있습니다.
일정이 다양한 데스크 담당자를 지원하려면 근무 가능 시간을 설정해야 합니다.
당신은 무엇을 해야 합니까? 답변하려면 답변 영역에서 적절한 옵션을 선택하세요.
참고: 올바른 선택은 각각 1점의 가치가 있습니다.