Dynamics 365 for Customer Service를 구현하고 있습니다.
일정이 다른 헬프 데스크 담당자를 위해 사용 가능한 근무 시간을 설정해야 합니다.
어떻게 해야 합니까? 대답하려면 대답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

Dynamics 365 for Customer Service를 관리합니다.
휴일 목록을 만들고 기존 SLA(서비스 수준 계약)가 해당 휴일을 준수하는지 확인해야 합니다.
어떤 세 가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 작업 목록에서 해당 작업을 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.

각 설정에 대해 구성해야 하는 설정을 선택해야 합니다.
어떤 설정을 선택해야 합니까? 대답하려면 대답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

사례 연구 2 - Lamna Healthcare
배경
Lamna Healthcare Company는 지역 전역의 커뮤니티에 의료 서비스를 제공합니다. 회사는 원격 의료 서비스만 제공하며 대면 예약은 제공하지 않습니다. 회사에는 영어와 스페인어를 구사하는 직원이 있습니다.
회사는 서비스 제공을 위해 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 자정까지 영업합니다. 환자는 전화를 걸거나 인터넷을 사용하여 약속을 잡을 수 있습니다. 모든 약속은 전화 또는 컴퓨터를 사용하여 수행됩니다.
현재 환경. 서비스
Lamna는 건강 및 병가라는 두 가지 유형의 약속을 제공합니다. 의사와 간호사는 각 병가 약속에 대해 예정되어 있습니다. 의사나 간호사가 건강 관리 약속을 잡을 예정입니다.
현재 환경. 직원
일반적인
직원은 태평양 및 동부 시간대에 있습니다.
사례 대표
사례 담당자는 수신 전화를 처리하고 환자에게 예약 정보를 제공하며 의사와의 후속 통화 일정을 잡습니다. 사례 담당자는 온라인 채팅을 원하는 사람들에게도 도움을 줄 수 있습니다.
모든 케이스 담당자는 8시간 교대로 근무합니다. 케이스 담당자는 일반적으로 한 가지 유형의 질병과 관련된 케이스에 중점을 둡니다. 케이스 담당자는 통화량이 많을 때 다른 사람을 백업할 수 있습니다.
몇몇 케이스 담당자는 스페인어와 영어를 모두 구사합니다. 사례 담당자가 쉬는 유일한 회사 휴일은 새해 전날과 설날입니다.
고객 만족 및 에스컬레이션
고객 만족 담당자는 모든 활동을 모니터링하고 모든 통화에 대해 통일된 프로세스가 있는지 확인합니다. 사례 관리자는 교대 일정을 잡고 에스컬레이션 지점입니다.
요구 사항. 시스템 및 리소스
* 각 직원은 시스템을 사용해야 합니다.
* 사례 관리자는 시스템의 사용자여야 하지만 일정 회전에 사용할 수 없거나 수동으로 할당되지 않아야 합니다.
* 환자는 약속을 잡기 위해 최소 3번의 대체 시간을 제공받아야 합니다.
요구 사항. 케이스
* 시스템은 실시간 채팅, 문자 메시지 및 트위터를 지원해야 합니다.
* 사례 담당자는 통화 추적에 사용하는 시스템을 종료하지 않고 채팅, 문자 및 트윗을 할 수 있어야 합니다.
* 케이스 담당자는 통화가 라우팅되거나 할당된 고객과만 라이브 채팅을 할 수 있어야 합니다.
* 관리자는 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 빠른 답장을 추가하거나 삭제할 수 있어야 합니다.
* 고객 만족 담당자는 상담원 스크립트 및 워크플로를 읽을 수 있어야 합니다.
* 라이브 채팅은 누군가 약속에 등록하기 위해 양식을 작성할 때마다 팝업되어야 합니다. 라이브 채팅은 질문에 가장 잘 대답할 수 있는 사례 담당자에게 자동으로 전송되어야 합니다.
* 대기열에는 일반 및 에스컬레이션의 두 가지 유형이 있습니다.
* 티켓은 질병에 대해 가장 자격이 있는 대리인에게 전달되어야 합니다.
* 대리인에게 할당된 티켓은 자동으로 해당 대리인의 대기열에 배치되어야 합니다.
요구 사항. 채팅 에스컬레이션 프로세스
* 각 부서에는 에스컬레이션을 위한 관리자가 한 명 있어야 합니다.
* 웹사이트에서 에스컬레이션을 요청하는 환자는 자동으로 챗봇으로 라우팅되어야 합니다.
환자는 사전 정의된 질문에 답하고 누군가 다시 전화를 걸 것이라는 알림을 받게 됩니다. 채팅 기록은 해당 관리자에게 보내야 합니다.
* 에스컬레이션만 챗봇으로 가야 합니다.
* 일반 및 에스컬레이션의 두 가지 유형의 옴니채널 대기열을 만들어야 합니다.
* 관리자만 옴니채널 인사이트 대시보드에 액세스할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 관리자
* 관리자는 옴니채널 인사이트 대시보드를 사용하여 담당자의 주간 생산성 보고서를 검토할 수 있어야 합니다.
* 관리자는 환자가 담당자와 대화하는 동안 환자 기분을 모니터링할 수 있어야 합니다.
* 매니저는 담당자와의 실시간 채팅에서 환자가 부정적인 감정을 느끼는지 판단할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 설비
* 담당자는 약속을 예약하고 예정된 작업 시간 동안 모든 사람의 한가함/바쁨 시간을 볼 수 있어야 합니다.
* 약속은 간호사와 의사를 위해 열린 시간 슬롯에 대표자가 예약해야 합니다.
* 간호사와 의사는 30분 단위로 예약해야 합니다.
* 환자는 약속을 잡기 위해 최소 3번의 대체 시간을 제공받아야 합니다.
요구 사항. 해석학
* 담당자가 고객의 요청을 얼마나 잘 관리하고 있는지 추적하려면 Customer Insights를 구현해야 합니다.
* Analytics는 프로덕션 환경에서만 볼 수 있어야 합니다.
* 에스컬레이션 관리자만 작업 공간을 만들고 작업 공간에 대한 액세스를 제어할 수 있는지 확인해야 합니다.
* 사례 담당자는 기본 전문 분야 및 백업 전문 분야에 대한 지식에 따라 등급을 매겨야 합니다.
* 사례 담당자는 작업 공간을 볼 수만 있어야 합니다.
* 관리자는 사례 담당자가 목표를 달성했는지 확인하기 위해 채팅 채널에서 대시보드를 검토할 수 있어야 합니다.
핫스팟 질문
일정에 대한 옵션을 구성해야 합니다.
어떤 옵션을 구성해야 합니까? 대답하려면 대답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

Dynamics 365 for Customer Service를 사용합니다.
사례를 병합해야 합니다.
병합 프로세스의 결과는 무엇입니까? 응답하려면 응답 영역에서 적절한 구성을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.