Dynamics 365 for Customer Service 환경을 관리합니다.
고객에 대한 자격이 지난 달에 종료되었습니다. 고객은 자격을 갱신하고 만료된 자격과 동일한 매개변수를 사용해야 합니다.
고객에 대한 권한을 생성해야 합니다.
어떻게 해야 합니까?

사례 연구 1 - 엄청난 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하도록 계약을 맺었습니다.
* 건강 유지 조직 (HMO)
* 선호 공급자 조직(PPO)
* 금
케이스는 신규 클레임, 클레임 분쟁 및 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25건의 새로운 케이스를 열 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 청구를 전문화하고 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 받습니다. 콜센터는 다음부터 열려 있습니다.
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜 센터 직원은 다음 교대 근무 중 하나를 수행합니다: 06:00 GMT ~
12:00 GMT, 12:00 GMT ~ 18:00 GMT 및 18:00 GMT ~ 24:00 GMT.
케이스가 이메일로 접수되면 직원이 케이스를 이메일로 분류하고 즉시 케이스를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous 보험에는 HMO, PPO 및 Gold의 세 가지 청구 유형을 처리하는 부서가 있습니다.
* 회사는 수기 양식을 사용하여 정확한 부서에 청구 정보를 보냅니다.
* 각 부서는 수신 통화를 기록하는 워크북을 유지합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 제출되는 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 클레임을 열 때 유형별로 분류합니다.
* 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 직원 응답성을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간이 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 사례는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 대기열에 자동으로 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 피험자가 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동해야 합니다.
* 모든 케이스는 수령 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 이유는 이메일 전송 또는 전화 통화로 설정해야 합니다.
* 정보는 보험 및 전화 유형에 따라 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 케이스 변경은 케이스가 종료될 때까지 자격에 대해 계산되지 않아야 합니다.
요구 사항. 분쟁
* 클레임 분쟁은 우선 순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례를 종료하기 전에 관리자 검토로 설정해야 합니다.
요구 사항. 기술 자료
* 지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용되어야 합니다.
* 대리인은 유사한 주장에 대한 새로운 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 담당자는 항상 모든 항목을 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색은 단일 검색에서 일치 항목에 대한 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색 결과는 단일 목록으로 반환되어야 하며 가장 관련성이 높은 결과가 목록 맨 위에 표시되도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 담당자는 기존 지식창고에서 답을 찾을 수 없는 경우 새로운 지식창고 문서를 작성해야 합니다.
* 담당자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 청구를 개시하기 위해 전화를 걸면 회사는 다음 시간 프레임 내에 발신자에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
* 케이스가 SLA 임계값을 초과하면 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 미준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 알림을 보내야 합니다.
* 다음과 같이 SLA 위반에 대해 담당자에게 이메일 알림을 보내야 합니다: HMO는 2시간 전, PPO는 1시간 전.
* 분쟁이 종결될 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 사례가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 확인할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자는 고객 응대 및 고객 질문에 대한 답변에 대해 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자는 책임지지 않습니다.
핫스팟 질문
요구 사항을 지원하려면 개체를 만들고 구성해야 합니다.
시스템을 어떻게 구성해야 합니까? 대답하려면 대답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

Dynamics 365 for Customer Service를 사용하고 있습니다. 기존 라우팅 규칙이 있습니다.
사례 및 대량 가져오기 사례에 대한 회람 규칙을 생성해야 합니다.
어떤 조치를 취해야 합니까? 응답하려면 응답 영역의 대화 상자에서 적절한 조치를 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

자동 사례 생성 요구 사항을 충족해야 합니다.
어떻게 해야 합니까? 대답하려면 대답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

회사에서 Dynamics 365 Customer Service를 사용합니다. 다음 지원 서비스를 생성합니다. 고객은 세 가지 오퍼링 중 하나를 선택해야 합니다.
* 이메일만 가능
* 전화 전용
* 전화 반, 이메일 반
각 지원 서비스에 50개의 사례를 할당합니다.
지원 오퍼링을 준수하는 조건으로 권한을 생성해야 합니다.
이 목표를 달성할 수 있는 두 가지 가능한 방법은 무엇입니까? 각 정답은 완전한 솔루션을 제시합니다.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.