귀하는 Dynamics 365 for Customer Service 관리자입니다. 고객의 소리를 사용 중이며 설문 조사를 검토 중입니다. 설문 조사 응답자는 전체 만족도에 대해 10%를 표시했습니다.
응답에 따라 추가 질문을 해야 합니다.
어떤 4가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.

사례 연구 1 - 막대한 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약했습니다.
* 건강 유지 조직(HMO)
* 우선 제공자 기관(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁 및 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 개설할 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문화되고 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 받습니다. 콜센터는 부터
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜 센터 직원은 다음 교대로 근무합니다. 06:00 GMT에서
12:00 GMT, 12:00 GMT - 18:00 GMT, 18:00 GMT - 24:00 GMT.
이메일로 사례가 접수되면 담당자가 해당 사례를 이메일로 분류하고 즉시 사례를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance는 클레임 ​​유형을 처리하는 3개의 부서가 있습니다: HMO, PPO 및 Gold.
* 회사는 자필 양식을 사용하여 청구 정보를 올바른 부서로 보냅니다.
* 각 부서는 수신 전화를 기록하기 위해 워크북을 유지합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 제출된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 개설 시 유형별로 청구를 분류합니다.
* SLA(서비스 수준 계약)에 대한 직원의 응답을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간이 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 대상이 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동해야 합니다.
* 모든 케이스는 수령 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 사유는 이메일 발송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
* 보험 및 전화통화 종류에 따라 정보가 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 케이스에 대한 변경 사항은 케이스가 종료될 때까지 권한에 포함되지 않아야 합니다.
요구 사항. 분쟁
* 클레임 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자 검토로 설정되어야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용해야 합니다.
* 대리인은 유사한 청구에 대한 새 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대리인은 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색은 단일 검색에서 일치 항목에 대해 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 나타나도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 기존 지식 기반에서 답변을 찾을 수 없는 경우 새 지식 기반 문서를 작성해야 합니다.
* 대표자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 클레임을 제기하기 위해 전화를 걸면 회사는 다음 시간 프레임 내에 발신자에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
* 케이스가 SLA 임계값을 초과하면 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* 다음과 같이 SLA 위반에 대해 담당자에게 이메일 경고를 보내야 합니다. HMO 2시간 전 및 PPO 1시간 전.
* 분쟁이 종결될 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 판단할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자는 고객을 처리하고 고객 질문에 답변하는 방식에 대해 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대한 책임은 없습니다.
핫스팟 질문
요구 사항을 지원하려면 개체를 만들고 구성해야 합니다.
시스템을 어떻게 구성해야 합니까? 응답하려면 응답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

드래그 앤 드롭 질문
당신은 회사의 옴니채널 감독자입니다.
회사는 옴니채널 Insights 대시보드를 배포하려고 합니다.
KPI를 설정하고 모니터링해야 합니다.
각 KPI는 어느 섹션에 있습니까? 대답하려면 적절한 섹션을 올바른 KPI로 끌어다 놓습니다. 각 섹션은 한 번 또는 두 번 이상 사용할 수 있으며 전혀 사용할 수 없습니다. 콘텐츠를 보려면 창 사이의 분할 막대를 드래그하거나 스크롤해야 할 수 있습니다.
참고: 각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

통합 서비스 데스크(USD)를 구현합니다. 창 탐색 규칙을 구현할 계획입니다.
어떤 두 가지 설명이 사실입니까? 각 답변은 완전한 솔루션을 나타냅니다.

회사에는 다음과 같은 사업부가 있습니다.
콜센터

고객 서비스

디지털 응답

단계적 확대

보안 역할은 수정되지 않았습니다. 고객 서비스 사업부는 다른 모든 사업부의 상위입니다. 각 사업부에는 자체 대기열이 있습니다. 고객 서비스 사례는 대기열을 사용하여 적절한 개인에게 전달됩니다.
고객 서비스 사업부 내의 특정 사용자가 상위 및 하위 사업부 내의 모든 대기열을 읽을 수 있는지 확인해야 합니다.
사용자에게 어떤 보안 역할을 할당해야 합니까?