MB-230 문제 11
귀사는 고객 서비스용 옴니채널을 통해 회사가 Power Virtual Agent를 구현하도록 돕고 있습니다.
회사에는 고객이 챗봇에서 에스컬레이션하기를 원하는 경우 관리자에게 에스컬레이션하는 챗봇이 있습니다.
챗봇을 구현하기 전에 전제 조건을 구성해야 합니다.
어떤 전제 조건을 구성해야 합니까?
회사에는 고객이 챗봇에서 에스컬레이션하기를 원하는 경우 관리자에게 에스컬레이션하는 챗봇이 있습니다.
챗봇을 구현하기 전에 전제 조건을 구성해야 합니다.
어떤 전제 조건을 구성해야 합니까?
MB-230 문제 12
사례 연구 1 - 막대한 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약했습니다.
* 건강 유지 조직(HMO)
* 우선 제공자 기관(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁 및 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 개설할 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문화되고 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 받습니다. 콜센터는 부터
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜 센터 직원은 다음 교대로 근무합니다. 06:00 GMT에서
12:00 GMT, 12:00 GMT - 18:00 GMT, 18:00 GMT - 24:00 GMT.
이메일로 사례가 접수되면 담당자가 해당 사례를 이메일로 분류하고 즉시 사례를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance는 클레임 유형을 처리하는 3개의 부서가 있습니다: HMO, PPO 및 Gold.
* 회사는 자필 양식을 사용하여 청구 정보를 올바른 부서로 보냅니다.
* 각 부서는 수신 전화를 기록하기 위해 워크북을 유지합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 제출된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 개설 시 유형별로 청구를 분류합니다.
* SLA(서비스 수준 계약)에 대한 직원의 응답을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간이 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 대상이 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동해야 합니다.
* 모든 케이스는 수령 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 사유는 이메일 발송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
* 보험 및 전화통화 종류에 따라 정보가 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 케이스에 대한 변경 사항은 케이스가 종료될 때까지 권한에 포함되지 않아야 합니다.
요구 사항. 분쟁
* 클레임 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자 검토로 설정되어야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용해야 합니다.
* 대리인은 유사한 청구에 대한 새 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대리인은 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색은 단일 검색에서 일치 항목에 대해 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 나타나도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 기존 지식 기반에서 답변을 찾을 수 없는 경우 새 지식 기반 문서를 작성해야 합니다.
* 대표자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 클레임을 제기하기 위해 전화를 걸면 회사는 다음 시간 프레임 내에 발신자에게 응답해야 합니다.
요구 사항. 경고
* 케이스가 SLA 임계값을 초과하면 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* 다음과 같이 SLA 위반에 대해 담당자에게 이메일 경고를 보내야 합니다. HMO 2시간 전 및 PPO 1시간 전.
* 분쟁이 종결될 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 판단할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자는 고객을 처리하고 고객 질문에 답변하는 방식에 대해 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대한 책임은 없습니다.
드래그 앤 드롭 질문
고객이 허용된 것보다 더 많은 케이스를 열 수 없도록 해야 합니다.
어떤 4가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약했습니다.
* 건강 유지 조직(HMO)
* 우선 제공자 기관(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁 및 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 개설할 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문화되고 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 받습니다. 콜센터는 부터
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜 센터 직원은 다음 교대로 근무합니다. 06:00 GMT에서
12:00 GMT, 12:00 GMT - 18:00 GMT, 18:00 GMT - 24:00 GMT.
이메일로 사례가 접수되면 담당자가 해당 사례를 이메일로 분류하고 즉시 사례를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance는 클레임 유형을 처리하는 3개의 부서가 있습니다: HMO, PPO 및 Gold.
* 회사는 자필 양식을 사용하여 청구 정보를 올바른 부서로 보냅니다.
* 각 부서는 수신 전화를 기록하기 위해 워크북을 유지합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 제출된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 개설 시 유형별로 청구를 분류합니다.
* SLA(서비스 수준 계약)에 대한 직원의 응답을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간이 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 대상이 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동해야 합니다.
* 모든 케이스는 수령 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태 사유는 이메일 발송 또는 전화 통화로 설정되어야 합니다.
* 보험 및 전화통화 종류에 따라 정보가 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 케이스에 대한 변경 사항은 케이스가 종료될 때까지 권한에 포함되지 않아야 합니다.
요구 사항. 분쟁
* 클레임 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자 검토로 설정되어야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용해야 합니다.
* 대리인은 유사한 청구에 대한 새 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대리인은 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색은 단일 검색에서 일치 항목에 대해 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 나타나도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 기존 지식 기반에서 답변을 찾을 수 없는 경우 새 지식 기반 문서를 작성해야 합니다.
* 대표자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 클레임을 제기하기 위해 전화를 걸면 회사는 다음 시간 프레임 내에 발신자에게 응답해야 합니다.
요구 사항. 경고
* 케이스가 SLA 임계값을 초과하면 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* 다음과 같이 SLA 위반에 대해 담당자에게 이메일 경고를 보내야 합니다. HMO 2시간 전 및 PPO 1시간 전.
* 분쟁이 종결될 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 판단할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자는 고객을 처리하고 고객 질문에 답변하는 방식에 대해 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대한 책임은 없습니다.
드래그 앤 드롭 질문
고객이 허용된 것보다 더 많은 케이스를 열 수 없도록 해야 합니다.
어떤 4가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.
MB-230 문제 13
회사에서 Dynamics 365 Customer Service를 사용합니다.
일정은 45분의 작업 간격을 보여줍니다. 간격으로 인해 고객 서비스 담당자는 근무 시간 동안 너무 많은 자유 시간을 갖게 됩니다. 회사는 간격을 30분마다 변경하려고 합니다.
간격을 구성해야 합니다.
무엇을 구성해야 합니까?
일정은 45분의 작업 간격을 보여줍니다. 간격으로 인해 고객 서비스 담당자는 근무 시간 동안 너무 많은 자유 시간을 갖게 됩니다. 회사는 간격을 30분마다 변경하려고 합니다.
간격을 구성해야 합니다.
무엇을 구성해야 합니까?
MB-230 문제 14
Dynamics 365 for Customer Service를 관리합니다.
휴일 목록을 만들고 기존 SLA(서비스 수준 계약)에서 해당 휴일을 준수하는지 확인해야 합니다.
어떤 세 가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.
휴일 목록을 만들고 기존 SLA(서비스 수준 계약)에서 해당 휴일을 준수하는지 확인해야 합니다.
어떤 세 가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.
MB-230 문제 15
참고: 이 질문은 동일한 시나리오를 제시하는 일련의 질문 중 일부입니다. 시리즈의 각 질문에는 명시된 목표를 충족할 수 있는 고유한 솔루션이 포함되어 있습니다. 일부 질문 세트에는 둘 이상의 올바른 솔루션이 있을 수 있지만 다른 질문 세트에는 올바른 솔루션이 없을 수 있습니다.
이 섹션의 질문에 답한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 결과적으로 이러한 질문은 검토 화면에 나타나지 않습니다.
귀사는 고객에게 Dynamics 365 for Customer Service Voice of the Customer 직원 만족도 설문조사를 제공합니다. 회사에는 만족도 조사라는 표준화된 설문조사 질문이 있습니다.
각 클라이언트에 대한 설문조사를 사용자 정의해야 합니다.
솔루션: 사용자 지정 질문 유형을 만듭니다. 새 설문조사에 맞춤 질문 유형을 추가합니다.
질문을 사용자 정의합니다.
솔루션이 목표를 충족합니까?
이 섹션의 질문에 답한 후에는 해당 질문으로 돌아갈 수 없습니다. 결과적으로 이러한 질문은 검토 화면에 나타나지 않습니다.
귀사는 고객에게 Dynamics 365 for Customer Service Voice of the Customer 직원 만족도 설문조사를 제공합니다. 회사에는 만족도 조사라는 표준화된 설문조사 질문이 있습니다.
각 클라이언트에 대한 설문조사를 사용자 정의해야 합니다.
솔루션: 사용자 지정 질문 유형을 만듭니다. 새 설문조사에 맞춤 질문 유형을 추가합니다.
질문을 사용자 정의합니다.
솔루션이 목표를 충족합니까?