ISO-9001-Lead-Auditor 문제 6
휘슬클린은 50개의 매장을 운영하는 전국적인 드라이클리닝 및 세탁 회사입니다. 본사에 대한 감시 감사를 실시하고 고객 불만 사항을 수집하고 있습니다. 불만 사항의 80%가 같은 지역의 다섯 개 매장에서 발생한다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 불만의 대부분은 고객 세탁물 손상과 관련이 있습니다. 품질 관리자는 이 매장들이 회사에서 가장 오래된 매장이라고 말합니다. 세탁 장비를 교체해야 하지만 회사는 현재 교체 비용을 감당할 수 없습니다. 매장 관리자들은 세탁물 품질이 좋지 않다는 이유로 대부분의 불만을 기각하라는 지시를 받았다는 것을 알게 됩니다.
이 문제를 고위 경영진에게 제기하자, 향후 5년 안에 해당 매장의 장비를 교체할 계획이 있다고 들었습니다.
이 문제를 고위 경영진에게 제기하자, 향후 5년 안에 해당 매장의 장비를 교체할 계획이 있다고 들었습니다.
ISO-9001-Lead-Auditor 문제 7
다음 역할 설명을 읽고 감사 프로세스에 직접 관여하지 않는 두 가지 역할을 선택하세요.
ISO-9001-Lead-Auditor 문제 8
시나리오 5: 기계-전기(ME) 감사 단계
ME(Mechanical-Electro)는 중국에서 기계 및 전기 서비스를 제공하는 미국 회사입니다. ME는 에어컨, 환기 시스템, 배관 공사부터 자동차 공장, 전자 제조 시설, 식품 가공 공장의 전기 장비 설치까지 다양한 서비스를 제공합니다.
중국 현지 기업들과의 치열한 경쟁과 고객 요구 충족 실패로 인해 ME의 매출은 크게 감소했습니다. 또한, 회사에 대한 고객의 신뢰와 믿음이 감소했고, 회사 평판도 손상되었습니다.
이러한 상황을 고려하여 ME의 최고 경영진은 ISO 9001을 기반으로 품질 경영 시스템(QMS)을 구현하기로 결정했습니다. 1년 이상 효과적인 QMS를 구축한 후 인증 감사를 신청했습니다.
리나(Li Na)를 감사팀장으로 포함하여 4명의 감사팀이 감사를 위해 임명되었습니다. 감사팀은 처음에 품질 정책, 운영 절차, 재고 목록, QMS 범위, 프로세스 문서, 교육 기록 및 이전 감사 보고서를 포함한 ME의 문서에 대한 전반적인 검토를 수행했습니다.
리나는 이를 통해 팀이 모든 감사 단계에서 체계적이고 체계적인 문서 수집 방식을 유지할 수 있을 것이라고 밝혔습니다. 문서화된 정보를 검토하는 동안 팀은 몇 가지 사소한 문제점을 발견했지만, 중대한 부적합 사항은 발견하지 못했습니다. 따라서 리나는 감사의 해당 단계에서 보고서를 작성하거나 ME 담당자와 회의를 진행할 필요가 없다고 주장했습니다. 그녀는 모든 우려 사항은 감사의 다음 단계에서 논의될 것이라고 덧붙였습니다.
현장 활동과 ME 최고 경영진과의 개회 회의에 이어 감사팀은 ME의 QMS가 ISO 9001의 조항 8.2.1(고객 커뮤니케이션)을 준수하는지 확인하기 위한 감사 테스트 계획을 수립했습니다.
이를 위해 그룹 인터뷰와 표본 추출을 통해 정보를 수집했습니다. 리나는 첫 번째 그룹의 부서 관리자와 상위 경영진을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다. 또한, ME 운영의 두 영역 모두에서 고객 불만을 충분히 반영할 수 있는 표본 추출 방법을 선택했습니다.
팀원들은 표본 추출 절차를 담당했습니다. 그들은 4개의 표본 크기를 선택했습니다.
전기 서비스에 대한 고객 불만이 매주 45건 접수되고, 기계 서비스에 대한 불만은 10건 중 2건 접수됩니다.
이후 감사팀은 감사 기준에 따라 증거를 평가하고 감사 결과를 도출했습니다.
샘플링 절차의 일반 원칙에 따라 감사팀이 전기 서비스에 대한 유효한 샘플을 선택했습니까?
ME(Mechanical-Electro)는 중국에서 기계 및 전기 서비스를 제공하는 미국 회사입니다. ME는 에어컨, 환기 시스템, 배관 공사부터 자동차 공장, 전자 제조 시설, 식품 가공 공장의 전기 장비 설치까지 다양한 서비스를 제공합니다.
중국 현지 기업들과의 치열한 경쟁과 고객 요구 충족 실패로 인해 ME의 매출은 크게 감소했습니다. 또한, 회사에 대한 고객의 신뢰와 믿음이 감소했고, 회사 평판도 손상되었습니다.
이러한 상황을 고려하여 ME의 최고 경영진은 ISO 9001을 기반으로 품질 경영 시스템(QMS)을 구현하기로 결정했습니다. 1년 이상 효과적인 QMS를 구축한 후 인증 감사를 신청했습니다.
리나(Li Na)를 감사팀장으로 포함하여 4명의 감사팀이 감사를 위해 임명되었습니다. 감사팀은 처음에 품질 정책, 운영 절차, 재고 목록, QMS 범위, 프로세스 문서, 교육 기록 및 이전 감사 보고서를 포함한 ME의 문서에 대한 전반적인 검토를 수행했습니다.
리나는 이를 통해 팀이 모든 감사 단계에서 체계적이고 체계적인 문서 수집 방식을 유지할 수 있을 것이라고 밝혔습니다. 문서화된 정보를 검토하는 동안 팀은 몇 가지 사소한 문제점을 발견했지만, 중대한 부적합 사항은 발견하지 못했습니다. 따라서 리나는 감사의 해당 단계에서 보고서를 작성하거나 ME 담당자와 회의를 진행할 필요가 없다고 주장했습니다. 그녀는 모든 우려 사항은 감사의 다음 단계에서 논의될 것이라고 덧붙였습니다.
현장 활동과 ME 최고 경영진과의 개회 회의에 이어 감사팀은 ME의 QMS가 ISO 9001의 조항 8.2.1(고객 커뮤니케이션)을 준수하는지 확인하기 위한 감사 테스트 계획을 수립했습니다.
이를 위해 그룹 인터뷰와 표본 추출을 통해 정보를 수집했습니다. 리나는 첫 번째 그룹의 부서 관리자와 상위 경영진을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다. 또한, ME 운영의 두 영역 모두에서 고객 불만을 충분히 반영할 수 있는 표본 추출 방법을 선택했습니다.
팀원들은 표본 추출 절차를 담당했습니다. 그들은 4개의 표본 크기를 선택했습니다.
전기 서비스에 대한 고객 불만이 매주 45건 접수되고, 기계 서비스에 대한 불만은 10건 중 2건 접수됩니다.
이후 감사팀은 감사 기준에 따라 증거를 평가하고 감사 결과를 도출했습니다.
샘플링 절차의 일반 원칙에 따라 감사팀이 전기 서비스에 대한 유효한 샘플을 선택했습니까?
ISO-9001-Lead-Auditor 문제 9
소규모 치과 서비스 기관이 지역 보건 신탁(Health Trust)을 위한 병원 치과 청소 계약 체결을 앞두고 있습니다. 감사관으로서 귀하는 ISO 9001 2단계 감사를 실시하고 서비스 관리자와 계약을 검토하고 있습니다. 계약에는 청소 계획 수립이 요구됩니다. 귀하: "계약 청소 계획은 어떻게 수립되었습니까?" 서비스 관리자: "자재, 인력 요구 사항, 그리고 사용할 청소 방법을 포함하는 기본 템플릿이 있습니다. 일부는 고객이 지정합니다." 귀하: "계약에 포함된 중환자실이나 수술실과 같은 장소는 이 계획에 어떻게 반영됩니까?" 서비스 관리자: "기본 계획에는 일반 병동도 포함되지만, 병원 측에서 요청하는 경우 해당 구역은 더 자주 청소할 것입니다." 귀하: "병원 청소 기준에 대한 규정 요건을 알고 계십니까?" 서비스 관리자: "아니요. 저희는 계약서에 명시된 해당 부분을 병원 측에서 처리해 줄 것을 요청합니다." ISO 9001 8.2.2.a.1항에 대한 부적합 사항을 제기하기로 결정했습니다. 또한, 보건 신탁(Health Trust)의 동의 없이 세척 계획이 수정된 것을 발견하여 ISO 9001 8.2.4항에 대한 또 다른 부적합 사항을 제기하기로 결정했습니다. 계약서에 명시된 세척 화학 물질 대신 다른 세척 화학 물질이 사용되었습니다. 후속 감사에서 제안된 시정 조치는 "보건 신탁으로부터 새 화학 물질 사용에 대한 양보를 얻는 것"이었습니다. 다음 중 귀하가 이 조치를 받아들이지 않은 이유는 무엇입니까?
ISO-9001-Lead-Auditor 문제 10
휘슬클린은 50개의 매장을 운영하는 전국 규모의 드라이클리닝 및 세탁 업체입니다. 본사에 대한 감시 감사를 실시하고 고객 불만 사항을 수집하고 있습니다. 불만 사항의 80%가 같은 지역의 다섯 개 매장에서 접수된 것으로 나타났습니다. 이러한 불만 사항의 대부분은 고객 세탁물 손상과 관련이 있습니다.
품질 관리자는 그 매장들이 회사에서 가장 오래된 매장이라고 말합니다. 청소 장비를 교체해야 하지만, 회사는 지금 당장 교체 비용을 감당할 수 없습니다. 불만을 제기하는 고객에게는 불만을 종결시키는 대가로 금전적 인센티브가 제공됩니다.
이 문제를 고위 경영진에게 제기하자, 향후 5년 안에 해당 매장의 장비를 교체할 계획이 있다고 들었습니다.
ISO 9001에 대해 제기되는 불일치 사항을 올바르게 설명하는 옵션 하나를 선택하세요.
품질 관리자는 그 매장들이 회사에서 가장 오래된 매장이라고 말합니다. 청소 장비를 교체해야 하지만, 회사는 지금 당장 교체 비용을 감당할 수 없습니다. 불만을 제기하는 고객에게는 불만을 종결시키는 대가로 금전적 인센티브가 제공됩니다.
이 문제를 고위 경영진에게 제기하자, 향후 5년 안에 해당 매장의 장비를 교체할 계획이 있다고 들었습니다.
ISO 9001에 대해 제기되는 불일치 사항을 올바르게 설명하는 옵션 하나를 선택하세요.