SLA(서비스 수준 계약)는 서비스 제공업체와 고객 간에 체결되는 문서화된 계약으로, 필요한 서비스와 기대되는 서비스 수준을 명시합니다. SLA는 고객 관점에서 서비스 성능을 측정하는 데 사용되며, 더 넓은 비즈니스 맥락에서 합의되는 것이 중요합니다. 성공적인 SLA를 위한 주요 요구 사항은 다음과 같습니다. 해당 지표들은 서비스 카탈로그에 정의된 '서비스'와 연관되어 있어야 합니다. 서비스 컨텍스트가 지정되지 않은 개별 지표는 유용하지 않습니다. 이러한 지표들은 단순히 운영 지표가 아니라 명확하게 정의된 결과와 연관되어야 합니다. 이는 고객 만족도와 주요 사업 성과와 같은 균형 잡힌 지표들을 조합함으로써 달성할 수 있습니다. 이는 서비스 제공자와 서비스 소비자 간의 참여와 논의, 즉 '합의'를 반영해야 합니다. 파트너, 후원자, 사용자 및 고객을 포함한 모든 이해관계자를 참여시키는 것이 중요합니다. 모든 당사자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 간결하고 명확하게 작성되어야 합니다.
