참조:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-entitlement-define-support-termscustomer
https://docs.microsoft.com/en-us/power-platform/admin/system-settings-dialog-box-service-tab

참조:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/oc-monitor-real-time-customer-sentimentsessio
주제 1, 람나 헬스케어
사례 연구
이것은 사례 연구입니다. 사례 연구는 별도로 시간이 지정되지 않습니다. 각 사례를 완료하고 싶은 만큼 시험 시간을 사용할 수 있습니다. 그러나 이 시험에 추가 사례 연구 및 섹션이 있을 수 있습니다. 주어진 시간 내에 이 시험에 포함된 모든 문제를 완료할 수 있도록 시간을 관리해야 합니다.
사례 연구에 포함된 질문에 답하려면 사례 연구에 제공된 정보를 참조해야 합니다. 사례 연구에는 사례 연구에 설명된 시나리오에 대한 추가 정보를 제공하는 전시 및 기타 리소스가 포함될 수 있습니다. 각 질문은 이 사례 연구의 다른 질문과 독립적입니다.
이 사례 연구가 끝나면 검토 화면이 나타납니다. 이 화면에서 답을 검토하고 시험의 다음 섹션으로 이동하기 전에 변경할 수 있습니다. 새 섹션을 시작한 후에는 이 섹션으로 돌아갈 수 없습니다.
사례 연구를 시작하려면
이 사례 연구의 첫 번째 질문을 표시하려면 버튼을 클릭하십시오. 질문에 답하기 전에 왼쪽 창에 있는 버튼을 사용하여 사례 연구의 내용을 탐색하십시오. 이 버튼을 클릭하면 비즈니스 요구 사항, 기존 환경 및 문제 설명과 같은 정보가 표시됩니다. 사례 연구에 모든 정보 탭이 있는 경우 표시되는 정보는 후속 탭에 표시되는 정보와 동일합니다. 질문에 답할 준비가 되면 버튼을 클릭하여 질문으로 돌아갑니다.
배경
Lamna Healthcare Company는 지역 전역의 커뮤니티에 의료 서비스를 제공합니다. 회사는 원격 의료 서비스만 제공하며 대면 예약은 제공하지 않습니다. 회사에는 영어와 스페인어를 구사하는 직원이 있습니다.
회사는 서비스를 제공하기 위해 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 자정까지 열려 있습니다. 환자는 전화 또는 인터넷을 사용하여 예약할 수 있습니다. 모든 예약은 전화 또는 컴퓨터를 사용하여 수행됩니다.
현재 환경. 서비스
Lamna는 웰빙과 병가의 두 가지 유형의 약속을 제공합니다. 의사와 간호사는 각 병가 예약을 위해 예약됩니다. 의사나 간호사가 건강 진료 예약을 합니다.
현재 환경. 직원
일반적인
직원은 태평양 및 동부 시간대에 있습니다.
사례 대표
사례 담당자는 걸려오는 전화를 처리하고, 환자에게 예약 정보를 제공하고, 의사와 후속 통화를 예약합니다. 사례 담당자는 온라인 채팅을 원하는 사람들을 도울 수도 있습니다.
모든 케이스 담당자는 8시간 교대로 일합니다. 사례 대표는 일반적으로 한 가지 유형의 질병과 관련된 사례에 중점을 둡니다. 통화량이 많을 경우 사례 담당자가 다른 사람을 백업할 수 있습니다.
몇몇 사례 담당자는 스페인어와 영어를 모두 구사합니다. 케이스 담당자가 쉬는 유일한 회사 휴일은 섣달 그믐날과 설날입니다.
고객 만족 및 에스컬레이션
고객 만족 담당자는 모든 활동을 모니터링하고 모든 통화에 대해 균일한 프로세스가 있는지 확인합니다. 사례 관리자는 교대 근무 일정을 잡고 에스컬레이션의 대상이 됩니다.
요구 사항. 시스템 및 리소스
* 각 직원은 시스템을 사용해야 합니다.
* 케이스 관리자는 시스템의 사용자여야 하지만 일정 순환에 사용할 수 없거나 수동으로 할당되어서는 안 됩니다.
* 환자는 약속을 예약하기 위해 최소 3번의 대체 시간을 제공해야 합니다.
요구 사항. 케이스
* 시스템은 라이브 채팅, 문자 메시지, 트위터를 지원해야 합니다.
* 케이스 담당자는 통화 추적에 사용하는 시스템을 종료하지 않고도 채팅, 문자 메시지 및 트윗을 할 수 있어야 합니다.
* 케이스 담당자는 통화가 라우팅되거나 할당된 고객과만 실시간 채팅이 가능해야 합니다.
* 관리자는 모든 커뮤니케이션을 모니터링하고 빠른 답장을 추가하거나 삭제할 수 있어야 합니다.
* 고객 만족 담당자는 상담원 스크립트 및 워크플로를 읽을 수 있어야 합니다.* 누군가가 약속
을 등록하기 위해 양식을 작성할 때마다 라이브 채팅이 팝업되어야 합니다 . 실시간 채팅은 질문에 가장 잘 답변할 수 있는 케이스 담당자에게 자동으로 전송되어야 합니다.
* 대기열에는 일반 및 에스컬레이션의 두 가지 유형이 있습니다.
* 티켓은 질병에 대한 가장 자격을 갖춘 대리인에게 전달되어야 합니다.
* 대리인에게 배정된 티켓은 해당 대리인의 대기열에 자동으로 배치되어야 합니다.
요구 사항. 채팅 에스컬레이션 프로세스
* 각 부서에는 에스컬레이션을 위한 한 명의 관리자가 있어야 합니다.
* 웹사이트에서 에스컬레이션을 요청하는 환자는 자동으로 챗봇으로 연결되어야 합니다. 환자는 미리 정의된 질문에 답하고 누군가가 다시 전화할 것이라는 경고를 받게 됩니다. 채팅 기록은 해당 관리자에게 보내야 합니다.
* 에스컬레이션만 챗봇으로 가야 합니다.
* 일반 및 에스컬레이션의 두 가지 유형의 옴니채널 대기열을 생성해야 합니다.
* 관리자만 Omnichannel Insights 대시보드에 액세스할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 관리자
* 관리자는 Omnichannel Insights 대시보드를 사용하여 담당자의 주간 생산성 보고서를 검토할 수 있어야 합니다.
* 관리자는 환자가 대리인과 대화하는 동안 환자의 기분을 모니터링할 수 있어야 합니다.
* 관리자는 담당자와 실시간 채팅을 통해 환자가 부정적인 감정을 느끼는지 판단할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 설비
* 담당자는 약속을 예약하고 예정된 근무 시간 동안 모든 사람의 한가함/바쁨 시간을 볼 수 있어야 합니다.
* 약속은 간호사와 의사를 위한 열린 시간에 담당자가 예약해야 합니다.
* 간호사와 의사는 30분 시간대에 예약해야 합니다.
* 환자는 약속을 예약하기 위해 최소 3번의 대체 시간을 제공해야 합니다.
요구 사항. 해석학
* 담당자가 고객의 요청을 얼마나 잘 관리하고 있는지 추적하려면 Customer Insights를 구현해야 합니다.
* 분석은 프로덕션 환경에서만 볼 수 있어야 합니다.
* 에스컬레이션 관리자만 작업 공간을 만들고 작업 공간에 대한 액세스를 제어할 수 있는지 확인해야 합니다.
* 사례 담당자는 기본 전문 분야 및 백업 전문 분야에 대한 지식을 바탕으로 평가되어야 합니다.
* 케이스 담당자는 작업 공간만 볼 수 있어야 합니다.
* 관리자는 채팅 채널의 대시보드를 검토하여 사례 담당자가 목표를 달성하고 있는지 확인할 수 있어야 합니다.

설명/참조:
참조:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/enhance-business-process-flows-branching

설명:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/create-customer-service-schedule-define-work-hours