귀하는 Dynamics 365 for Customer Service 시스템 관리자입니다.
회사 요구 사항을 충족하려면 SLA(서비스 수준 계약)를 만들어야 합니다.
어떤 SLA 유형을 사용해야 합니까? 대답하려면 적절한 SLA 유형을 올바른 요구 사항으로 끌어다 놓습니다. 각 SLA 유형은 한 번, 두 번 이상 또는 전혀 사용되지 않을 수 있습니다. 콘텐츠를 보려면 창 사이의 분할 막대를 드래그하거나 스크롤해야 할 수 있습니다.
참고:각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.

귀하는 Dynamics 365 for Customer Service 관리자입니다.
향상된 SLA(서비스 수준 계약)에 대해 시간을 추적해야 합니다.
타이머를 추가해야 합니다.
어떤 세 가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.

사례 연구 1 - 막대한 보험
배경
Humongous Insurance는 다음 유형의 건강 보험을 수락하는 의료 시설에 대한 모든 보험 청구를 처리하기로 계약했습니다.
* 건강유지기구(HMO)
* 우선 제공자 기관(PPO)
* 금
사례는 신규 클레임, 클레임 분쟁 및 후속 조치로 분류됩니다. 각 피보험자는 매년 25개의 새로운 케이스를 개설할 수 있습니다.
지원 담당자는 보험 유형별로 전문화되고 청구를 처리합니다.
Humongous Insurance는 현재 전화로만 청구를 받습니다. 콜센터는 부터
매일 06:00 GMT ~ 24:00 GMT. 콜 센터 직원은 다음 교대로 근무합니다. 06:00 GMT에서
12:00 GMT, 12:00 GMT - 18:00 GMT, 18:00 GMT - 24:00 GMT.
케이스가 이메일로 접수되면 담당자가 케이스를 이메일로 분류하고 즉시 케이스를 종료합니다.
현재 환경
* Humongous Insurance는 청구 유형을 처리하는 3개의 부서가 있습니다: HMO, PPO 및 Gold.
* 회사는 수기 양식을 사용하여 청구 정보를 올바른 부서로 보냅니다.
* 각 부서는 수신 전화를 기록하기 위해 워크북을 유지합니다.
요구 사항. 지원 데스크
* 매년 제기된 보험 청구 건수를 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 개설 시 유형별로 청구를 분류합니다.
* SLA(서비스 수준 계약)에 대한 직원의 응답을 추적하도록 시스템을 구성합니다.
* 업무 시간이 지원 직원이 예정된 시간을 반영하는지 확인하십시오.
요구 사항. 케이스 처리
* 모든 신규 케이스는 유형을 선택한 후 보험 유형에 따라 자동으로 대기열에 배치되어야 합니다.
* 모든 보험 유형은 대상이 선택되면 자동으로 적절한 대기열로 이동해야 합니다.
* 모든 케이스는 접수 즉시 생성 및 종료되어야 합니다.
* 상태이유는 이메일보냄 또는 전화통화로 설정되어야 합니다.
* 보험 및 전화통화 종류에 따라 정보가 제한되어야 합니다.
* 고객이 연간 25건의 한도에 도달하면 관리자에게 알려야 합니다.
* 케이스에 대한 변경 사항은 케이스가 종료될 때까지 권한에 포함되지 않아야 합니다.
요구 사항. 분쟁
* 클레임 분쟁은 우선순위가 낮은 것으로 분류되어야 합니다.
* 모든 분쟁 사례의 상태는 분쟁 사례가 종료되기 전에 관리자 검토로 설정되어야 합니다.
요구 사항. 지식 기반
* 지식 기반은 모든 답변의 저장소로 사용해야 합니다.
* 대리인은 유사한 청구에 대한 새 사례를 열 때 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
* 대리인은 항상 모든 엔터티를 검색할 수 있어야 합니다.
* 검색은 단일 검색에서 일치 항목에 대해 엔터티의 모든 필드를 확인해야 합니다.
* 검색은 결과를 단일 목록으로 반환하고 가장 관련성이 높은 결과가 목록 상단에 나타나도록 목록을 정렬해야 합니다.
* 담당자는 해당되는 경우 지식 기반을 사례에 연결할 수 있어야 합니다.
* 대표자는 기존 지식 기반에서 답변을 찾을 수 없는 경우 새 지식 기반 문서를 작성해야 합니다.
* 대표자는 SQL과 유사한 구문을 사용하여 지식 기반을 검색할 수 있어야 합니다.
요구 사항. 서비스 수준 계약
고객이 클레임을 제기하기 위해 전화를 걸면 회사는 다음 시간 프레임 내에 발신자에게 응답해야 합니다.

요구 사항. 경고
* 케이스가 SLA 임계값을 초과하면 플래그를 지정해야 합니다.
* SLA 비준수를 나타내기 위해 관리자에게 이메일 경고를 보내야 합니다.
* 다음과 같이 SLA 위반에 대해 담당자에게 이메일 경고를 보내야 합니다. HMO 2시간 전 및 PPO 1시간 전.
* 분쟁이 종결될 준비가 되면 지원 관리자에게 이메일 알림을 보냅니다.
* 케이스가 종료되면 고객에게 이메일 알림을 보냅니다.
요구 사항. 문제
* 현재 프로세스는 모두 수동이며 효율적이지 않습니다.
* 회사가 SLA를 충족하는지 여부를 쉽게 확인할 수 있는 방법은 없습니다.
* 담당자는 고객을 처리하고 고객 질문에 답변하는 방법에 대해 일관성이 없는 경우가 많습니다.
* 전화를 받는 담당자에 대한 책임은 없습니다.
청구 분쟁이 정의된 케이스 수명 주기를 준수하는지 확인해야 합니다.
무엇을 구성해야 합니까?

드래그 앤 드롭 질문
Dynamics 365 for Customer Service 구현을 사용자 지정하고 있습니다.
콜 센터 관리자는 각 콜 센터 상담원에 대해 월별 해결된 케이스 수를 포함하는 시각적 표현이 필요합니다. 차트는 서비스 영역 내의 모든 사용자가 볼 수 있어야 합니다.
차트를 생성해야 합니다.
어떤 세 가지 작업을 순서대로 수행해야 합니까? 응답하려면 조치 목록에서 해당 조치를 응답 영역으로 이동하고 올바른 순서로 정렬하십시오.

회사에서 Dynamics 365 for Customer Service를 구현합니다.
각 casestatus에 사용되는 상태 이유는 무엇입니까? 응답하려면 응답 영역에서 적절한 옵션을 선택하십시오.
참고:각 올바른 선택은 1점의 가치가 있습니다.