무료 온라인 액세스 ASQ.CMQ-OE.v2025-10-18.q257 모의 시험 (Page 42)

CMQ-OE 문제 201

품질 관리자는 고객 만족도가 향상되는 추세에 어떻게 대응해야 할까요?

A. 추세가 좋아지고 있으므로 응답 없음

B. 모든 공유를 다시 초점 맞추기

C. 향후 고객의 요구 사항과 필요 사항을 해결하기 위한 카노 분석 수행

D. 배송 시간을 단축하기 위해 유통 채널을 변경하세요

정답: C

CMQ/OE는 다양한 산업 분야에서 프로세스 개선 이니셔티브를 주도하고 지원할 책임이 있습니다. 고객 만족도 향상 추세에 직면했을 때, 품질 관리자는 이를 단순히 무시해서는 안 됩니다. 오히려 이러한 추세에 기여하는 근본적인 요인을 적극적으로 분석해야 합니다. CMQ/OE가 어떻게 대응할 수 있는지 살펴보겠습니다.
* 카노 분석: 카노 모델은 기능 또는 속성을 세 가지 유형으로 분류합니다.
* 기본 요구 사항(필수): 고객이 기대하는 필수 기능입니다. 충족된다고 해서 반드시 만족도가 높아지는 것은 아니지만, 부족하면 불만이 발생합니다.
예를 들어, 적시 배송은 기본적인 요구 사항입니다.
* 성능 요구(많을수록 좋음): 이러한 기능은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 더 많은 것을 제공할수록 고객 만족도는 더욱 높아집니다. 예를 들어, 빠른 응답 시간이나 더 높은 제품 품질이 이 범주에 속합니다.
* 흥분 욕구(기쁨 욕구): 이는 예상치 못한 기능으로, 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 고객은 이러한 기능을 명시적으로 요청하지 않았더라도 이를 받으면 기뻐합니다. 혁신이나 독특한 기능이 이 범주에 속하는 경우가 많습니다.
카노 분석을 수행하면 품질 관리자는 각 범주에 속하는 기능을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 작업의 우선순위를 정하고 자원을 효과적으로 할당할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
* 불만을 예방하기 위해 기본적 욕구를 강화하세요.
* 전반적인 만족도를 높이려면 성과 향상이 필요합니다.
* 긍정적인 놀라움을 만들려면 흥분을 유발하는 요소를 추가하는 것을 고려하세요.
* 지속적인 개선: 품질 관리자는 조직이 지속적인 개선 마인드를 유지하도록 해야 합니다. 만족도가 향상되고 있더라도, 항상 개선의 여지는 있습니다. 정기적으로 고객 피드백을 수집하고, 추세를 모니터링하며, 그에 따라 프로세스를 조정하십시오.
* 균형 잡힌 노력: 고객 만족을 달성하는 동시에 품질 관리자는 기본적인 요구 사항 충족, 성과 개선, 때로는 즐거움을 주는 상품 출시 사이에서 균형을 맞춰야 합니다.
다른 범주를 희생시키면서 한 범주를 지나치게 강조하면 최적이 아닌 결과를 얻을 수 있습니다.
* 데이터 기반 의사 결정: 데이터와 지표를 활용하여 의사 결정을 내립니다. 고객 설문조사, 불만 사항 및 기타 관련 데이터 소스를 분석합니다. CMQ/OE는 필요한 변화를 구현하기 위해 여러 부서와 협력해야 합니다.
요약하자면, CMQ/OE는 고객 요구 사항을 적극적으로 파악하고, 개선 사항의 우선순위를 정하고, 카노 분석과 같은 도구를 사용하여 전반적인 만족도를 높여야 합니다.
참고문헌: 1: ASQ 품질/조직 우수성 인증 관리자

CMQ-OE 문제 202

품질 기능에 부여되는 우선순위는 품질 부서의 규모에 따라 결정되지 않습니다. 품질 기능은 다음과 같은 특성을 지닙니다.

A. 고객을 보호하기 위한 스크린 또는 장벽

B. 예방대

C. 이 모든 것

D. 결함 감지에 중점을 둡니다.

CMQ-OE 문제 203

데밍의 14가지 요점 중 하나는 목표를 나타냅니다.

A. 개선 노력에 필요합니다.

B. 이를 달성할 수 있는 방법이 제공되지 않으면 부정적인 영향을 미치게 됩니다.

C. 이를 충족하는 책임자가 설정해야 합니다.

D. 원래 예상된 기간 내에 달성되지 않으면 제거해야 합니다.

CMQ-OE 문제 204

품질 기능 전개는 다음 구성 요소 중 어느 것을 제외한 모든 구성 요소 간의 관계를 살펴봅니다.

A. 회사 제품/프로세스 특성

B. 고객이 원하는 것/필요한 것

C. 고객 서비스 교육 요구 사항

D. 경쟁사 제품 성능

CMQ-OE 문제 205

한 부서에서 외부 고객이 반복적인 문제를 해결하기 위해 구성한 임시 팀에 참여할 직원 두 명을 지명해 달라는 요청을 받았습니다. 두 명의 담당자를 선정하는 데 있어 다음 중 가장 중요하지 않은 기준은 무엇입니까?

A. 강력한 대인 관계 기술

B. 협상 기술

C. 문제 해결 능력

D. 고객의 제품에 대한 지식

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