A. 도구

B. 계획

C. 측정

D. 프로세스

A. 필요한 서비스 조치 요청

B. 서비스 소비를 위한 예산 승인

C. 합의된 리소스에 대한 액세스 보장

D. 합의된 상품의 수령

A. 문제 제어

B. 문제 분석

C. 문제 식별

D. 오류 제어

A. 지속적인 개선 참여는 소규모 전담 팀으로 제한되어야 합니다.

B. 개선 이니셔티브를 승인하는 것은 고위 경영진의 역할입니다.

C. 지속적인 개선과 관련된 사람들에게 교육을 제공해야 합니다.

D. 고위 경영진은 하나의 지속적인 개선 등록부를 관리해야 합니다.

A. SLA 목표는 매우 자주 변경되므로 각 보고서에는 새로운 측정값이 포함되며 추세를 분석할 수 없습니다.

B. SLA의 메트릭은 내부 측정에 중점을 두어 보고서에 모든 것이 양호함을 보여주지만 고객은 만족하지 않습니다.

C. 단일 SLA는 여러 고객에 대한 목표 서비스 수준을 정의하므로 모든 고객이 다른 고객의 경험에 대한 보고서를 볼 수 있습니다.

D. 서비스에 대한 SLA를 도입하면 고객은 서비스 공급자가 정말 잘하고 있음을 알 수 있으므로 만족도가 향상됩니다.