무료 온라인 액세스 ITIL.ITIL-4-Transition.v2024-08-13.q43 모의 시험 (Page 2)

ITIL-4-Transition 문제 1

서비스 지원 에이전트는 불만을 품은 사용자의 전화에 따라 지원 조치를 조정합니다. 이 동작을 설명하는 개념은 무엇입니까?

A. 팀 문화

B. 고객 지향

C. 긍정적인 의사소통

D. 직원 만족도 관리

ITIL-4-Transition 문제 2

대규모 다국적 기업의 CIO는 전체 IT 부서의 성과가 좋지 않다는 사실을 발견했습니다. CIO는 전체 IT 부서의 성과를 개선하기 위해 직원의 행동 패턴을 변경하는 데 최선을 다하고 있습니다.
다음 중 직원 행동을 개선하는 데 가장 도움이 되는 것은 무엇입니까?

A. 학습 기회를 제공하는 실험을 실패하지 않도록 안전하게 실행

B. 재정적으로 가치 있는 작업의 우선순위를 보장하기 위해 작업 항목 간의 지연 비용'을 비교합니다.

C. 소프트웨어를 빠르게 배포하기 위한 CI/CD 툴 구현

D. 소프트웨어 개발 팀 전체의 작업 흐름을 시각화하기 위해 Kanban 보드 채택

ITIL-4-Transition 문제 3

조직은 계층 구조를 사용하여 서비스 사용자를 지원합니다. 2선, 3선 해결팀에는 오랫동안 조직에 몸담아온 전문가들이 많다. 조직은 서비스에 많은 변경 사항을 배포하는 과정에 있습니다. 이로 인해 다수의 복잡한 사고가 발생할 가능성이 높습니다. 게다가 2차 및 3차 해결팀이 완료해야 할 작업이 오래 밀렸습니다.
이 상황을 해결하는 가장 좋은 접근 방식이나 기술은 무엇입니까?

A. 서비스 통합 및 관리

B. 기계 학습

C. 떼지어

D. 정보 모델

정답: C

설명
스워밍(Swarming)은 일반적으로 활동을 효과적으로 완료하기 위해 두 명 이상의 사람이나 그룹이 필요한 복잡하고 복잡한 문제를 보다 효과적으로 해결하는 기술입니다1. 스워밍은 계층 구조를 통해 문제를 확대하는 대신 이해관계자들이 함께 협력하여 문제를 해결하는 방식입니다2. 스워밍은 해결 시간을 단축하고 고객 경험을 개선하며 지원 팀 간의 지식 공유 및 협업을 향상시킬 수 있습니다3. 스워밍은 ITIL 4 프레임워크4의 일부인 Agile 및 DevOps 방법론에서도 사용되는 개념입니다.
SIAM(서비스 통합 및 관리)은 여러 서비스 제공업체를 조정하고 고객에게 일관되고 원활한 서비스 제공을 보장하는 데 도움이 되는 관리 방법론입니다. 그러나 SIAM은 조직 내의 복잡한 사고를 해결하는 기술이 아니라 다양한 서비스 제공자 간의 관계와 상호 작용을 관리하는 방법입니다.
머신러닝은 시스템이 명시적인 프로그래밍 없이 데이터로부터 학습하고 성능을 향상시킬 수 있도록 하는 인공지능의 한 분야입니다. 기계 학습은 사고 분류, 라우팅, 해결 등 서비스 관리의 일부 측면을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 머신러닝은 사람의 개입과 협업이 필요한 복잡한 사건을 해결하는 기술이 아닙니다.
정보 모델은 어떤 것의 의미를 지정하기 위한 개념, 관계, 제약, 규칙 및 작업을 표현한 것입니다. 정보 모델은 구성 항목, 사건, 문제, 변경 등과 같이 서비스 관리에 사용되는 데이터와 정보를 정의하고 구조화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그러나 정보 모델은 복잡한 사건을 해결하는 기술이 아니라 정보를 구성하고 관리하는 방법입니다.
따라서 질문에 설명된 상황을 해결하는 가장 좋은 접근 방식이나 기술은 스워밍입니다.
참고 자료: 1: ITIL 4 기초, 77페이지 2: ITIL 4 및 스워밍 - 적합한 인력 및 프로세스 찾기 | Axelos 3: 스워밍 대 계층형 지원 모델 설명 - BMC 소프트웨어 4: ITIL 4 전문가: 생성, 전달 및 지원, 33페이지 : ITIL 4 기초, 81페이지 : ITIL 4 전문가: 고속 IT, 36페이지 :
ITIL 4 전문가: 고속 IT, 37페이지: ITIL 4 기초, 83페이지: ITIL 4 전문가: 생성, 제공 및 지원, 35페이지

ITIL-4-Transition 문제 4

계획과 위험 사이의 관계를 가장 잘 설명한 것은 무엇입니까?

A. 계획은 높은 수준의 기능이고 위험 관리는 전술적 활동입니다.

B. 계획은 항상 위험과 이를 완화하는 방법을 고려해야 합니다.

C. 계획은 달성해야 할 사항에 초점을 맞추고 위험 관리는 작업 수행 방법의 일부입니다.

D. 위험 관리는 전담 위험 관리자의 독점적인 영역입니다.

정답: B

설명
정답은 B입니다. 계획은 서비스나 제품의 목표를 달성하는 데 필요한 활동과 자원을 정의하고 구성하는 프로세스이기 때문입니다. 계획은 항상 가치 전달에 영향을 미칠 수 있는 위험과 이를 완화하는 방법을 고려해야 합니다. 위험 관리는 목표 달성을 방해할 수 있는 불확실성을 식별, 분석, 평가 및 처리하는 관행입니다.
위험 관리는 거버넌스, 지속적인 개선, 변경 제어와 같은 기타 서비스 관리 방식뿐만 아니라 계획의 필수적인 부분입니다.
다른 옵션은 계획과 위험 간의 관계를 정확하게 설명하지 않기 때문에 올바르지 않습니다. 옵션 A는 잘못된 것입니다. 계획과 위험 관리는 범위와 세부 수준에 따라 전략적이고 전술적인 기능이기 때문입니다. 옵션 C는 잘못된 것입니다. 계획은 무엇을 달성해야 하는지뿐만 아니라 어떻게, 언제, 누가, 왜 달성해야 하는지에도 초점을 맞추기 때문입니다. 위험 관리는 작업 수행 방법의 일부일 뿐만 아니라 왜, 무엇을 수행해야 하는지에 대한 부분이기도 합니다. 옵션 D는 잘못된 것입니다. 위험 관리는 전담 위험 관리자의 전담 영역이 아니라 서비스 관리와 관련된 모든 이해관계자의 공유 책임이기 때문입니다.
참고자료:
ITIL 4 전문 관리 전환 모듈 샘플 보고서 - 영어, 질문 2, 5페이지 ITIL 4 전문 관리: 전환 모듈 | Axelos, 섹션 "ITIL 4 전문 전환 관리 모듈이란 무엇입니까?", 단락 3 ITIL 4 온라인 전문 전환 관리 과정 관리 - Simplilearn, 섹션 "과정 개요", 단락 2
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ITIL-4-Transition 문제 5

린(Lean)과 애자일(Agile)은 고성능에 대한 장벽이 무엇이라고 생각합니까?

A. 작업의 대규모 배치 크기

B. 당기는 작업과 밀어내는 작업

C. 작업 표시

D. 진행 중인 작업 제한