A. 계획 및 구축

B. 발견과 전략

C. 구현

D. 실행 및 개선

A. 서비스 데스크에서의 평균 콜 픽업 시간(초)

B. 애플리케이션의 평균 가용성

C. 외부 서비스 제공자 중 하나가 충족한 SLA 목표 비율

D. 실패한 변경과 관련된 서비스 다운타임의 비율

A. 보고 프레임워크 생성

B. 정성적, 정량적 측정을 사용

C. 민첩한 사고 적용

A. 성과 관리 및 보고 프레임워크

B. 거버넌스 모델

C. 프로세스 모델

D. 구조적 요소