무료 온라인 액세스 ISACA.CISA.v2025-12-01.q778 모의 시험 (Page 118)

CISA 문제 581

다음 중 분산형 DoS 공격을 시작하기 위한 도구의 예는 무엇입니까? (4개 선택)

A. TFN

B. TFN2K

C. 트린00

D. 슈타헬드라흐트

E. 트립와이어

CISA 문제 582

감사인에게 제시하는 다음 증거 형식 중 가장 신뢰할 수 있는 것은 무엇입니까?

A. 감사대상자의 구두진술서

B. IS 감사자가 수행한 테스트 결과

C. 내부적으로 생성된 컴퓨터 회계 보고서

D. 외부로부터 받은 확인서

CISA 문제 583

업그레이드된 기업 자원 계획(ERP) 시스템을 구현하는 동안, 가동 결정을 위한 가장 중요한 고려 사항은 무엇입니까?

A. 롤백 전략

B. 테스트 케이스

C. 구현 후 검토 목표

D. 비즈니스 사례

CISA 문제 584

IS 감사자가 조직에 IT 헬프데스크 서비스를 제공하는 기술 회사와의 서비스 계약을 검토하고 있습니다. 다음 월별 성과 지표 중 서비스 품질을 가장 잘 나타내는 지표는 무엇입니까?

A. 헬프데스크 서비스를 요청한 총 사용자 수

B. 각 요청의 평균 통화 대기 시간

C. 첫 번째 접촉으로 해결된 문제의 비율

D. 보고된 각 문제에 소요된 평균 처리 시간

정답: C

첫 번째 연락으로 해결된 문제 비율, 즉 첫 번째 연락 해결률(FCR)은 IT 헬프 데스크 서비스의 효과와 효율성을 측정하는 지표입니다. 이는 후속 전화, 이메일, 채팅 또는 에스컬레이션 없이 IT 헬프 데스크와의 첫 번째 상호작용에서 해결된 고객 지원 문제의 수를 나타냅니다. FCR은 첫 번째 연락에서 해결된 문제 수를 총 고객 지원 문제 수로 나누고 100%를 곱하여 계산합니다.
FCR 비율은 4가지 월별 성과 지표 중에서 서비스 품질을 가장 잘 나타내는 지표입니다. 이는 IT 헬프 데스크 서비스의 다음과 같은 측면을 반영하기 때문입니다.
* 고객 만족도: 고객은 첫 번째 연락에서 문제가 신속하고 효과적으로 해결될 때 IT 헬프데스크 서비스에 더 만족할 가능성이 높습니다. 응답을 기다리거나 여러 상담원에게 문제를 반복해서 설명할 필요가 없습니다. 높은 FCR(고객 재방문율)은 고객 충성도, 고객 유지율, 그리고 고객 지지도를 향상시킬 수 있습니다.
* 비용 효율성: 첫 번째 연락에서 문제를 해결하면 인건비, 전화 요금, 간접비 등 IT 헬프 데스크 서비스 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 높은 FCR(고객 응대율)은 IT 헬프 데스크 상담원이 더 짧은 시간에 더 많은 문제를 처리할 수 있도록 하여 생산성과 활용도를 높일 수 있습니다.
* 서비스 수준: 첫 번째 연락에서 문제를 해결하면 평균 처리 시간(AHT) 단축, 서비스 수준 계약(SLA) 준수율 향상, 미해결 문제 백로그 감소 등 IT 헬프 데스크 서비스의 서비스 수준을 향상시킬 수 있습니다. 높은 FCR(Further Customer Relief, 고객 처리 시간)은 IT 헬프 데스크 서비스의 평판과 신뢰성을 높이는 데에도 도움이 됩니다.
따라서 IS 감사자는 IT 헬프데스크 서비스의 핵심 성과 지표(KPI)인 FCR 비율을 검토하고 업계 표준 및 벤치마크와 비교해야 합니다. MetricNet의 벤치마킹 데이터베이스에 따르면 FCR 업계 표준은 74%입니다. 그러나 이 수치는 약 41%에서 최대 94%까지 매우 다양합니다.5 IS 감사자는 또한 다음과 같은 FCR 비율 개선 방안을 제시해야 합니다.
* IT 헬프 데스크 에이전트에게 광범위한 문제를 처리하고 정확하고 일관된 솔루션을 제공할 수 있는 교육 및 역량 강화
* 일반적이거나 간단한 문제에 대한 관련성 있고 최신 정보와 지침을 제공하는 지식 기반 또는 셀프 서비스 포털 구현
* 복잡하거나 확대된 문제를 해결하는 데 관여할 수 있는 다양한 부서 또는 팀 간의 커뮤니케이션 및 협업 개선
* 피드백 및 분석 도구를 사용하여 고객 만족도를 모니터링하고 측정하고 개선 영역을 식별합니다.

CISA 문제 585

다음 중 IS 감사자에게 데이터 폐기 통제가 비즈니스 전략적 목표를 지원한다는 가장 큰 확신을 제공하는 것은 무엇입니까?

A. 미디어 재활용 정책

B. 미디어 정리 정책

C. 미디어 라벨링 정책

D. 미디어 파쇄 정책

정답: B

데이터 폐기 관리는 더 이상 필요하지 않거나 보관 권한이 없는 데이터를 안전하고 영구적으로 삭제하거나 파기하는 조치입니다. 데이터 폐기 관리는 데이터 침해 위험을 줄이고, 데이터 개인정보보호 규정을 준수하며, 저장 리소스 사용을 최적화하고, 조직의 평판과 신뢰를 강화함으로써 비즈니스 전략적 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.1
미디어 삭제 정책은 민감하거나 기밀 데이터가 포함된 다양한 유형의 미디어를 삭제하기 위한 역할, 책임, 절차 및 기준을 정의하는 문서입니다. 미디어 삭제는 미디어 장치의 데이터를 삭제하거나 수정하여 어떤 방법으로도 읽거나 복구할 수 없도록 만드는 과정입니다. 미디어 삭제는 덮어쓰기, 자기소거, 암호화 또는 물리적 파괴 등 다양한 방법으로 수행할 수 있습니다.
미디어 삭제 정책은 IS 감사자에게 데이터 폐기 통제가 비즈니스 전략적 목표를 지원한다는 확신을 제공합니다. 이는 조직이 데이터 수명 주기 전반에 걸쳐 무단 접근이나 공개로부터 데이터를 보호하기 위한 명확하고 일관된 접근 방식을 가지고 있음을 보여주기 때문입니다. 또한 미디어 삭제 정책은 조직이 개인 정보 또는 민감한 데이터의 적절한 폐기를 요구하는 EU 일반 데이터 보호 규정(GDPR), 미국 건강보험 양도 및 책임법(HIPAA), 지불 카드 산업 데이터 보안 표준(PCI DSS)과 같은 다양한 데이터 개인정보 보호 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.
다른 옵션은 데이터 폐기 관리가 비즈니스 전략적 목표를 지원한다는 확신을 제공하는 데 있어 미디어 삭제 정책만큼 효과적이지 않습니다. 미디어 재활용 정책은 삭제되거나 삭제된 미디어 장치를 재사용하기 위한 기준과 절차를 정의하는 문서입니다. 미디어 재활용 정책은 조직의 비용 절감과 환경 영향 감소에 도움이 될 수 있지만, 애초에 데이터가 어떻게 폐기되는지는 다루지 않습니다.4 미디어 레이블 정책은 민감하거나 기밀 데이터가 포함된 미디어 장치에 레이블을 지정하는 규칙과 표준을 정의하는 문서입니다. 미디어 레이블 정책은 조직이 데이터 자산을 식별하고 분류하는 데 도움이 될 수 있지만, 더 이상 필요하지 않을 때 데이터가 어떻게 삭제되거나 폐기되는지는 명시하지 않습니다. 미디어 파쇄 정책은 민감하거나 기밀 데이터가 포함된 미디어 장치를 물리적으로 파기하는 방법과 절차를 정의하는 문서입니다. 미디어 파쇄 정책은 미디어 삭제 정책의 일부가 될 수 있지만, 모든 유형의 미디어 장치 또는 데이터 폐기 시나리오를 포괄하기에는 충분하지 않습니다.
참고문헌:
ISACA, CISA 검토 매뉴얼, 27판, 2019
ISACA, CISA 복습 질문, 답변 및 설명 데이터베이스 - 12개월 구독 안전한 데이터 폐기 및 파기: 따라야 할 6가지 방법 1 디지털 데이터를 폐기하는 이유(및 방법) 2 데이터 폐기란 무엇인가요? 완벽 가이드 3 데이터 폐기: 데이터 폐기란 무엇이며 데이터 보존 정책에 포함되어야 하는 이유는 무엇인가요?

다른 버전: 1695ISACA.CISA.v2024-11-19.q277; 898ISACA.CISA.v2024-05-13.q120; 372ISACA.CISA.v2024-03-21.q29; 3273ISACA.CISA.v2023-11-04.q239; 2901ISACA.CISA.v2023-01-25.q278; 3421ISACA.CISA.v2022-07-09.q230; 3142ISACA.CISA.v2022-04-02.q209

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