무료 온라인 액세스 ISACA.CISA-KR.v2025-03-31.q534 모의 시험 (Page 16)

CISA-KR 문제 71

다음 중 IT 헬프 데스크 기능의 성과를 측정하는 데 가장 적합한 지표는 무엇입니까?

A. 사고로 인해 발생한 문제의 비율

B. 티켓 분류에 걸리는 평균 시간

C. 보고된 사건 수 0t

D. 재개된 티켓 수

정답: D

The answer D is correct because the number of reopened tickets is the best indicator for measuring the performance of IT help desk function. Reopened tickets are tickets that have been marked as resolved by the help desk agents, but the customers are not satisfied with the resolution and reopen them for further assistance. Reopened tickets reflect the quality and effectiveness of the help desk service, as well as the customer satisfaction level. A high number of reopened tickets indicates that the help desk agents are not resolving the issues properly, or that they are not communicating well with the customers. This can lead to customer frustration, dissatisfaction, and churn. Therefore, minimizing the number of reopened tickets is a key goal for any help desk function.
The other options are not as good as option D. Percentage of problems raised from incidents (option A) is a metric that shows how many incidents are escalated to problems, which are more complex and require root cause analysis and long-term solutions. This metric reflects the complexity and severity of the issues faced by the customers, but it does not directly measure the performance of the help desk function. Mean time to categorize tickets (option B) is a metric that shows how long it takes for the help desk agents to assign a category to each ticket, such as technical, billing, or feedback. This metric reflects the efficiency and accuracy of the help desk agents, but it does not measure the quality or effectiveness of the resolution. Number of incidents reported (option C) is a metric that shows how many issues are reported by the customers to the help desk function. This metric reflects the demand and workload of the help desk function, but it does not measure how well the issues are resolved or how satisfied the customers are.
References:
* Key Metrics to Measure Help Desk Performance
* 8 service desk KPIs and performance metrics for IT support
* 13 Most Important Help Desk KPIs to Track and Measure Help Desk Performance

CISA-KR 문제 72

핫 사이트에 대한 계약을 협상할 때 가장 중요한 고려 사항은 무엇입니까?

A. 다중 재난 선언 시 사이트 가용성

B. 다중 재난 선언 시 현장 직원과의 협조

C. 다른 조직과의 상호 협정

D. 복구 계획 테스트 완료

CISA-KR 문제 73

조직의 최종 사용자 컴퓨팅(EUC)을 감사할 때, 다음 중 어떤 결과가 가장 큰 관심사가 될까요?

A. 재무제표에 오류가 유입되었습니다.

B. IT 부서의 감독 감소

C. 패치 프로세스의 불일치

D. EUC 감사 로그 및 활동을 모니터링할 수 없음

CISA-KR 문제 74

다음 중 새로운 프로덕션 시스템을 구축하는 데 따른 위험을 가장 효과적으로 완화하는 것은 무엇입니까?

A. 사고 관리

B. 문제 관리

C. 릴리스 관리

D. 구성 관리

CISA-KR 문제 75

IS 감사원은 조직의 컴퓨터가 범죄를 저지르는 데 사용되었을 수 있다고 의심합니다. 다음 중 감사원의 최선의 행동 방침은 무엇입니까?

A. 의심을 뒷받침하는 증거를 찾기 위해 컴퓨터를 조사하세요.

B. 조사 후 범죄 경영진에게 조언합니다.

C. 사고 대응팀에 연락하여 조사를 실시하세요.

D. 추가 조사를 하기 전에 잠재적인 범죄에 대해 지역 법 집행 기관에 알리십시오.

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